Tesis de Grado en Calidad de Servicio en Gestión Hotelera
La gestión hotelera es una disciplina aplicada muy práctica. A continuación se muestra una tesis de graduación sobre la calidad del servicio de gestión hotelera que compilé para su referencia. Tesis de graduación sobre la calidad del servicio en la gestión hotelera y hotelera Parte 1
Gestión de la calidad del servicio hotelero moderno
Resumen de la tesis de graduación sobre la calidad del servicio en la gestión hotelera y hotelera
[Resumen] El servicio es responsabilidad del hotel La vida es un tema eterno. Este artículo señala las cuestiones a las que se debe prestar atención para mejorar la gestión de la calidad del servicio hotelero identificando la brecha entre la gestión de la calidad del servicio hotelero de mi país y los hoteles extranjeros.
Contenidos del trabajo de fin de grado sobre calidad del servicio en la gestión hotelera
[Palabras clave] Gestión de la calidad del servicio
Con el desarrollo de la economía de mercado, la calidad del servicio ha evolucionado desde La comprensión y el concepto, la connotación, los requisitos y los estándares han sufrido grandes cambios. Considerando la gestión de la calidad del servicio como la vida del hotel, se puede decir que es el resultado de una feroz competencia en el mercado. Para los restaurantes lo más importante es la competencia en la calidad del servicio. Por lo tanto, fortalecer la gestión de la calidad del servicio y cómo garantizar la calidad del servicio hotelero son problemas que enfrentan muchos hoteles.
1. La brecha entre la gestión de la calidad del servicio hotelero de mi país y los hoteles extranjeros
1. La brecha en la actitud de servicio. Todavía existe una cierta diferencia entre la calidad civilizada de los empleados de algunos hoteles de nuestro país y la de los hoteles extranjeros. Por ejemplo: el nivel de gestión de los gerentes carece de arte, lo que hace que los empleados sean flojos en el trabajo y no sean proactivos, lo que resulta en una disminución en la calidad del servicio, el personal de servicio carece de entusiasmo, lo que se manifiesta en sonrisas "mecánicas" y "sin emociones"; discurso; el personal de cocina Antes de que los invitados abandonen el restaurante, caminan libremente por el restaurante y esperan. La razón de esta brecha es que nuestra historia tiene el pensamiento tradicional de despreciar el trabajo de servicio, y pocas personas consideran el servicio como su carrera. El concepto de los empleados de hoteles extranjeros es exactamente el contrario: saben manejar correctamente el cambio de roles en el trabajo, pueden hacer un buen trabajo en el servicio, observar cuidadosamente las necesidades de los huéspedes y brindar servicios específicos y proactivos de manera oportuna; Son buenos para adaptarse después del trabajo y están completamente preparados para el trabajo de mañana.
2. La brecha en la eficiencia laboral. A nivel internacional, la encarnación de la eficiencia es un concepto claro de tiempo. Se necesitan unos minutos para servir la comida; se necesitan unos minutos para llamar a un taxi; si las instalaciones de la habitación están averiadas, cuánto tiempo llevará repararlas y el pago en la recepción se completará en unos minutos; . Todos estos servicios, grandes y pequeños, tienen estándares de servicio cuantitativos. Aunque existen diferencias en cantidades específicas, el principio de rapidez y simplicidad es el mismo. Sin embargo, algunos hoteles de nuestro país aún no han establecido la conciencia de la eficiencia del servicio. Donde más se necesita la eficiencia, a menudo se expresa a través de conceptos vagos. En realidad, es irresponsable responder a los invitados con palabras como "casi", "inmediatamente", "pronto", "espera un rato", etc. El resultado inevitablemente conducirá a la insatisfacción de los invitados, especialmente los invitados extranjeros que tardan mucho. -eficiente. En otras palabras, cualquier retraso es una pérdida y un desperdicio de dinero. En los países extranjeros, cuanto menor es la unidad de medida de los salarios, mayor es la tasa de trabajo y ambas son inversamente proporcionales. Los hoteles nacionales generalmente calculan los salarios mensualmente y las bonificaciones trimestralmente (también hay bonificaciones anuales). Esto hace que sea difícil vincularlo claramente con la eficiencia laboral de los empleados. Incluso si hay pereza + desperdicio, etc. se deducirá directamente de la correspondiente retribución a tiempo parcial.
3. La brecha en los estándares de servicio. Las especificaciones de servicio son las especificaciones y estándares que debe cumplir la calidad del servicio de una empresa. Es un criterio que todos los empleados de una empresa deben cumplir. La industria hotelera extranjera considera que las normas de servicio son la ley dentro del sector. Algunos hoteles de nuestro país aún no han establecido un sistema completo de estándares de servicio, por lo que los empleados son propensos a recibir quejas de los clientes debido a problemas de calidad del servicio del hotel en el trabajo. Por ejemplo, el restaurante no tiene menú para los platos especiales del día, y el menú del día está agotado y no se puede servir el mismo día; el camarero no está ocupado sirviendo vino, y recoge los platos y los palillos a medida; si no hay nadie alrededor, arruinando el ambiente del restaurante en verano, el aire acondicionado y la ventilación son deficientes y el olor a sudor y aceite es fuerte. El horario comercial no se cumple estrictamente y algunos restaurantes incluso abren; volcar las mesas y sacar la basura antes de que se acabe el tiempo, lo que obviamente es para ahuyentar a los clientes. Esto es simplemente increíble en países extranjeros; los encargados de la habitación movieron las pertenencias de los huéspedes sin autorización durante la limpieza, los elementos esenciales de la habitación estaban incompletos y la calidad de los suministros desechables para los huéspedes era demasiado pobre para satisfacer las necesidades de los huéspedes y el servicio personalizado no era obvio; no podría reflejar las características del hotel, etc.
2. Lograr que los servicios hoteleros, el vínculo de alimentación y alojamiento, puedan seguir satisfaciendo las necesidades de todo tipo de turistas en el desarrollo de la industria turística de mi país.
1. Crear un buen ambiente. El hotel también es una sociedad pequeña. El objeto de servicio son las "personas". Tomar a las "personas" como centro y satisfacer bien los deseos de los huéspedes de diferentes niveles y profesiones es una responsabilidad y una tarea profundamente arraigadas en la industria hotelera. Por supuesto, no es fácil crear un ambiente cómodo y conveniente, pero es aún más difícil crear una atmósfera psicológica donde se mezclen emociones y escenas. Los estándares de hardware de un hotel de cinco estrellas son muy específicos, pero ¿quién puede decir cuáles son los estándares psicológicos de un hotel de cinco estrellas en el mundo actual, ya sea rico o pobre, extranjero o chino? Eres un gran hombre y la gente corriente tiene varios deseos, pero el mayor deseo es "el equilibrio del alma". ¿No sería más significativo si el hotel pudiera crear una atmósfera "hogareña" que fuera más fácil de comunicar, integrar y comprender a partir de cosas pequeñas, que pudiera captar bien el pulso psicológico de los huéspedes, brindar un servicio práctico y ser amable? cordial en lugar de ser atento, reflexivo en lugar de engorroso, estándar en lugar de rígido y entusiasta en lugar de formal, permitimos que los huéspedes se sientan naturalmente cómodos desde dentro, creando así una sensación de "disfrutar de la vida". el amor no ha terminado y el regusto es interminable. Espero volver a visitarlo.
2. Crea una personalidad hotelera única. La gente suele decir: "Restaurante, hotel, uno es para alojarse en el hotel y el otro para comer". Esto demuestra el carácter exclusivo del hotel. Pero lo que realmente encarna la personalidad del hotel son las sutilezas que pasan desapercibidas. Ya sean instalaciones de hardware o software, no se descuida cada detalle, incluso el cuerpo principal del hotel, la ropa de los camareros, el peinado, la decoración y el color de la vajilla pueden reflejar la diferencia con los demás. Es la característica de este hotel. El contenido de la calidad del servicio del hotel incluye las instalaciones y niveles de servicio del hotel, por lo que ya sea en términos de instalaciones o niveles de servicio, debe reflejarse desde lo general hasta lo sutil, resaltando la personalidad y el desempeño del hotel. , lo tendré. Si lo tienes, lo tendré. Si lo tienes, lo tendré. Por poner otro ejemplo, en términos de servicio, debe utilizar detalles únicos y bien pensados para que los huéspedes sientan que su hotel es diferente de otros hoteles.
3. Todo está centrado en las personas. La industria de servicios hoteleros es una industria centrada en las personas. Los objetos de servicio son "personas": son los "clientes" los que traen dinero al hotel; las personas que crean riqueza para el hotel también son "personas", los empleados que hacen cosas ordinarias y triviales en la oscuridad todo el tiempo. Respetar a las personas, cuidarlas, comprender la personalidad de cada empleado, maximizar su potencial y discernir la brillantez del espíritu corporativo reflejado en sus palabras, hechos y sonrisas son las cuestiones centrales de la gestión corporativa y también la tarea más fundamental de los negocios. líderes. El camarero se encargó de este pequeño detalle. Para que cada empleado desarrolle su potencial, debe tener las habilidades y cualidades para realizar su potencial. Es la cuestión más básica para los hoteles formular estándares específicos y altamente operativos para cada puesto y cada procedimiento. Estándares estrictos, capacitación estricta, ejecución estricta y multas estrictas también son las habilidades básicas de la gestión hotelera. Después de estos duros pases, también pasarán las habilidades de servicio de los empleados. Funcionan muy fácilmente y muchas sutilezas se pueden utilizar perfectamente en el proceso de "la práctica hace la perfección".
En la práctica, muchos gerentes de hoteles enfatizan unilateralmente mejorar la clase y la calificación de estrellas del hotel, no comprenden seriamente las necesidades reales de los huéspedes, gastan una gran cantidad de dinero en mejorar las instalaciones de hardware del hotel y exageran. Persigue lo tangible Las instalaciones son lujosas y de alta gama. El autor cree que en la combinación general de productos y servicios hoteleros, el componente de servicio intangible es más importante. Este enfoque no puede mejorar el retorno de la inversión en calidad hotelera. Los componentes tangibles del producto de varios hoteles suelen ser similares. En los últimos años, las diferencias entre los hoteles en las habitaciones y otras instalaciones de hardware se han vuelto cada vez más pequeñas. Es difícil para los hoteles diferenciarse de sus competidores a través de componentes tangibles del producto. Sólo mejorando la calidad del servicio pueden los hoteles mejorar efectivamente la satisfacción de los huéspedes, diferenciarse de sus competidores y destacarse entre la competencia. Segunda parte de la Tesis de Graduación sobre Calidad del Servicio en Gestión Hotelera
Sobre el control feedforward en la Gestión de la Calidad del Servicio Hotelero
Resumen de la Tesis de Graduación sobre Calidad del Servicio en Gestión Hotelera
Resumen: La calidad del servicio es el alma de una empresa hotelera.
Este artículo se centra en la teoría y el método del control anticipativo en la gestión de la calidad del servicio hotelero, analiza algunas desviaciones que existen actualmente en la calidad del servicio hotelero, señala el importante papel del control anticipativo en la gestión de la calidad del servicio hotelero y presenta sugerencias para hacer un buen trabajo. trabajo en feedforward Los métodos y medidas de control brindan buenas sugerencias para mejorar el trabajo de control de la gestión de la calidad del servicio hotelero en mi país.
Contenidos de la Tesis de Grado sobre Calidad del Servicio en Gestión Hotelera
Palabras clave: Hotel; Control anticipado de la calidad del servicio
Número CLC: F287.4 Código de identificación del documento: A Número de artículo: 1672-3198(2007)09-0110-02
La calidad del servicio es la base para la supervivencia y el desarrollo de las empresas hoteleras. Mejorar la calidad del servicio del hotel y potenciar su propia competitividad son las claves. La feroz competencia del hotel es la forma más directa de obtener una ventaja comparativa en la competencia. Por tanto, mejorar continuamente la calidad del servicio hotelero y buscar la eficiencia a través de la calidad es el único camino para el desarrollo de cada hotel. También es el objetivo de los esfuerzos conjuntos de todos los gestores hoteleros y la parte central de la gestión diaria.
1 La situación actual del control de calidad del servicio hotelero
El control de calidad es la forma de optimizar los servicios hoteleros y el principal medio para mejorar la calidad del servicio hotelero. La calidad del trabajo del servicio hotelero es el. clave para todo el servicio del hotel. Los efectos de las actividades incluyen la calidad y eficacia del trabajo del servicio, etc. En las condiciones de la economía de mercado, según las características del modelo de servicio moderno, el enfoque de la evaluación de la calidad del servicio es: ① Observar la calidad de las instalaciones y equipos ② Observar la calidad de los productos físicos; el comportamiento de servicio brindado por los empleados del hotel a los huéspedes ④ Observe la calidad del medio ambiente y la atmósfera, etc. Los objetivos de excelente calidad deben ser que el personal de servicio del hotel brinde un buen servicio, que las instalaciones y el equipo sean convenientes y cómodos, que los productos físicos como las habitaciones y el catering cumplan con altos estándares de calidad, que las tasas de quejas de los huéspedes sean bajas y que la satisfacción de los huéspedes sea alta. Cada gerente de hotel ha dedicado mucho esfuerzo para lograr el objetivo de "alta calidad" y ha logrado resultados obvios. Sin embargo, debido a que la administración actual del hotel todavía se enfoca en la llegada y salida de los huéspedes, mientras ignora la calidad básica y la gestión del proceso de formación de calidad, los problemas de calidad causados por el servicio no se pueden manejar bien. Por tanto, cabe señalar que el control de calidad es un proyecto sistemático, sistemático y holístico. Para el control de la calidad del servicio, se debe prestar atención a la gestión de los elementos humanos, financieros, materiales, de información, de tiempo y otros que forman la calidad del servicio, y al control del proceso de formación de la calidad.
La teoría de control moderna es una teoría de control de sistemas grandes. Los métodos de control comúnmente utilizados incluyen control anticipado, control in situ, control de retroalimentación, control difuso y control óptimo. El hotel es un sistema que tiene una estrecha relación con la sociedad, y hay que decir que estos métodos son aplicables en la gestión hotelera. En lo que respecta a la gestión hotelera, el control de calidad del servicio pertenece a la categoría de cibernética social y es una manifestación concreta de la aplicación de la teoría del control moderna en el campo social. Con el avance de la ciencia y la tecnología y el desarrollo de la teoría del control moderna, la retroalimentación se ha convertido en el núcleo de la teoría del control. Sin embargo, en la gestión hotelera, el control de la retroalimentación no puede evitar una mala calidad del servicio, como que los aires acondicionados de las habitaciones no funcionen correctamente, los productos de catering no cumplan con los requisitos de los huéspedes, los empleados se peleen con los huéspedes, etc., causando así impactos negativos.
2 El efecto del control feedforward sobre la calidad del servicio
Analizar la formación y estructura de la calidad del servicio a partir del proceso de servicio del hotel. La calidad del servicio consta de tres partes: calidad básica, calidad del proceso y calidad del proceso. calidad final. Utilizando el principio de control para estudiar la formación de la calidad, no es difícil encontrar la relación intrínseca entre calidad y control: ① La calidad final es el resultado de la calidad, y su punto de control es obtener los resultados esperados a través del análisis y la intervención. de los tres elementos de resultados, información y tiempo, el efecto operativo es un control de retroalimentación típico; ② La calidad del proceso es el proceso de producción de calidad. Su punto de control es a través de la observación y el servicio de los huéspedes que vienen al hotel para completar mejor. Los objetivos planificados, que pertenecen al control in situ. El alcance del control en tiempo real.
Debemos hacer un análisis detallado de todo el proceso de calidad del proceso. Por ejemplo, cada trabajo de servicio es un ciclo PDCA desde la planificación, la implementación hasta la finalización. Luego, cada trabajo específico en el control de calidad del proceso puede tener control anticipado, control en el sitio y control de retroalimentación. Esta situación; ③La calidad básica, es decir, los factores que producen la calidad, se puede dividir a su vez en calidad del personal, solidez técnica, calidad de las materias primas alimentarias y de las instalaciones y equipos, y el tiempo de servicio. , finanzas, materiales y otros factores que forman la calidad. El tiempo y otros recursos, así como los pensamientos, comportamientos y otras situaciones generadas por ellos, se implementan para seleccionar lo mejor y seleccionar lo mejor para evitar que ocurra cualquier "desviación". que es un control feed-forward.
Se puede observar que la cibernética estudia las leyes de sistemas complejos. La aplicación de estas reglas a la práctica de gestión puede lograr el doble de resultado con la mitad de esfuerzo. La cibernética se ocupa de predecir el comportamiento de sistemas completos. Características del control de calidad del servicio hotelero: La cuestión central del control in situ está dirigida a las actividades de implementación en curso, la cuestión central del control de retroalimentación está dirigida a los resultados de las actividades de implementación, y sus actividades de control no son más que el proceso de movimiento de; control anticipado de desviaciones y correcciones, centrándose en predecir el estado futuro del sistema, tomando medidas por adelantado para afrontar situaciones futuras, en lugar de corregir desviaciones. Su ventaja es que es proactivo y su principal objetivo es controlar el futuro. por lo tanto, el trabajo de control se realiza de antemano, es decir, el control precede a los resultados y su medio es lograr su efecto controlando los factores que influyen en lugar de controlar los resultados. Por lo tanto, el control anticipativo supera las deficiencias de la pérdida causada por el retraso en el control de retroalimentación, haciendo que el comportamiento de control sea positivo y efectivo.
En el control de calidad del servicio hotelero, la gente generalmente concede gran importancia al control de retroalimentación, utiliza "estándares" para comparar y evaluar la calidad del servicio e implementa inspecciones y evaluaciones de la calidad del servicio de "hombres misteriosos". En los últimos años, la calidad de los procesos también ha recibido atención. Actualmente, muchos hoteles han adoptado un sistema de inspección in situ, lo que supone un buen comienzo para el control de calidad. Sin embargo, la mejora general de la calidad básica y la calidad de los procesos no ha atraído suficiente atención y falta investigación y aplicación de sistemas de control feedforward. Según la teoría del ciclo PDCA, cualquier proceso de las actividades de servicios hoteleros, independientemente del tamaño del sistema, siempre que exista un punto de partida, puede incluirse en el alcance del control anticipativo para su estudio para implementar un control de calidad anticipado eficaz.
3 Métodos específicos de control feedforward en la gestión de la calidad del servicio hotelero
3.1 Fortalecer la educación de calidad y establecer el concepto de servicio integral
La competencia hotelera es fundamentalmente Es calidad competencia, por lo que debemos llevar a cabo una educación de calidad profunda, sistemática y a largo plazo para transformar la conciencia de calidad de los empleados y mejorar las capacidades de control de calidad y permitir que todos los empleados establezcan el concepto de servicio integral y utilicen el pensamiento y los métodos de la teoría de sistemas para comprender; y abordar los problemas de calidad, enfatizando todo el proceso de control de calidad y verificación en todos los niveles para garantizar que cada enlace del servicio esté libre de errores, eliminar los riesgos de calidad y prevenir la aparición de malos servicios. Permitir a los empleados establecer firmemente el concepto de calidad del servicio hotelero de calidad primero y el cliente primero; formar una mentalidad y un comportamiento de control de calidad anticipado que sea serio y responsable, incansable, verificando con anticipación y cortando los problemas de raíz. Cada departamento debe discutir y resumir periódicamente los problemas de calidad anteriores para evitar problemas antes de que lleguen los invitados. Y los empleados deben darse cuenta de que el control de calidad del servicio no es sólo el comportamiento del departamento de inspección de calidad, sino un comportamiento general en el que participan todos los empleados de todo el hotel. Al mismo tiempo, los empleados reciben capacitación transversal para que puedan familiarizarse con el negocio de cada puesto y mejorar la comprensión tácita del reemplazo de servicios, a fin de implementar el concepto de servicio integral en cada momento del trabajo.
3.2 Fortalecer la capacitación en calidad del personal y mejorar el nivel profesional de todos los empleados
Dado que los clientes tienen un alto grado de interacción con el personal de servicio durante el proceso de consumo, la calidad y el nivel de servicio de los empleados Puede proporcionar a los clientes ricas experiencias emocionales y empleados de alta calidad pueden mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción del cliente. Por lo tanto, fortalecer la capacitación en calidad de los empleados es un método importante para mejorar la calidad del servicio. ① En vista de la situación actual de la calidad de los empleados hoteleros en mi país, es necesario fortalecer la educación de calidad profesional de los empleados, mejorar la conciencia de servicio de los empleados, fortalecer las ideas de servicio y brindar a los empleados mandarín, inglés y entrenamiento físico para que los empleados tengan Buenas cualidades profesionales de adentro hacia afuera. ② Preste atención al conocimiento profesional y la capacitación de habilidades de los empleados, realice a menudo competencias de habilidades para fortalecer la actitud de los empleados hacia el estudio serio de los negocios y adopte capacitación fuera del trabajo, capacitación en rotación laboral y otros métodos para permitir que los empleados tengan conocimientos básicos sólidos. habilidades en conocimientos y habilidades profesionales.
③ También se debe prestar atención a la capacitación de las habilidades de comunicación interpersonal de los empleados para garantizar que sean buenos para capturar información de los huéspedes durante el servicio al cliente, mejorar los servicios personalizados y descubrir nuevas oportunidades comerciales. ④Alentar a los empleados a utilizar su tiempo libre para estudiar y mejorar su reserva de fuerza para el desarrollo profesional.
3.3 Responsabilidades estrictas del sistema y fortalecimiento de la autodisciplina de los empleados
En la práctica a largo plazo de la gestión hotelera y las actividades de servicio en mi país, cada hotel tiene un conjunto relativamente completo de reglas y regulaciones. En la práctica, las empresas necesitan un conjunto de mecanismos de incentivos y sistemas de gestión. El control anticipado consiste en utilizar estas reglas y regulaciones para restringir el comportamiento de servicio del personal de servicio. Por lo tanto, se debe enfatizar que todos los empleados cumplan estrictamente con sus responsabilidades laborales, leyes laborales, paciencia en el servicio, especificaciones operativas, etc. Es particularmente importante aprovechar plenamente el papel de liderazgo del equipo. Un buen ambiente forma un buen equipo, y un buen equipo forma buenos empleados. La empresa proporciona un buen ambiente, con los supervisores asumiendo el liderazgo y los empleados manteniéndolo. . Si desea que los empleados sean autodisciplinados, primero debe formular un sistema de gestión y utilizarlo para obligar a los empleados a desarrollar hábitos. También es necesario formular estándares de evaluación periódicos, brindar oportunidades y recompensas a los empleados con buen desempeño, garantizar que los empleados con buen desempeño puedan ser reconocidos por su trabajo y alentar a los empleados a desempeñarse activamente en el trabajo. Realizar un seguimiento y supervisar a los empleados con desempeño deficiente y exigir mejoras periódicas. Aquellos que no cumplan con los estándares de mejora antes de la fecha de vencimiento serán despedidos o tratados de otra manera. El sistema es la línea de seguridad y la recompensa es el pastel. Establezca la ubicación de la línea de seguridad de la empresa. Cuando los empleados toquen la línea de seguridad, el sistema emitirá una alarma automáticamente. Deje que los empleados obtengan ese pedazo del pastel y los empleados sabrán lo que están haciendo. Como resultado, los diversos comportamientos de servicio del hotel siempre están bajo el autocontrol de las responsabilidades del sistema y los comportamientos de calidad.
3.4 Mejorar la ética profesional y mejorar el estilo de servicio
La buena ética profesional del personal de servicio es una garantía importante para mejorar la calidad del servicio. Debido a la corrosión de malas ideas como el culto al dinero, el comportamiento de unas pocas personas ha causado efectos extremadamente negativos en la sociedad. Para ello se debe fortalecer la construcción de la ética profesional desde los siguientes aspectos. ① Mejorar los métodos educativos y llevar a cabo actividades de educación ética profesional en múltiples niveles y en múltiples formas. ② Establecer y mejorar diversas reglas y regulaciones y hacer cumplir estrictamente los estándares de servicio. ③Mejorar continuamente la red de supervisión hotelera y desempeñar verdaderamente el papel de control de calidad. ④Insistir en la inspección y evaluación, reducir la retroalimentación y el sesgo y ampliar el control previo. ⑤ Manejar correctamente las quejas de los clientes, insistir en recompensas y castigos estrictos y respetar las recompensas y castigos.
3.5 Preste atención a la gestión de procesos y haga un buen trabajo en el control de calidad feed-forward.
① La calidad del servicio debe mejorarse repetidamente. Debemos prestar atención al control de calidad en cada proceso de consumo después de que los huéspedes ingresan al hotel para garantizar que cada enlace pueda superar las expectativas de los huéspedes y traer sorpresas. Para lograrlo, debemos adherirnos a la "Seis Gestión Constante", es decir, los empleados deben. Siempre estudia, siempre organiza, siempre limpia, siempre regula, siempre sobria, siempre comercializa. ②Prioridades claras y centrarse en la calidad del servicio. Es decir, la calidad del servicio en momentos críticos, como los trámites de registro en recepción, el suministro de alimentos en el departamento de catering, la calidad de las instalaciones y equipamiento en las habitaciones, etc., para evitar que los huéspedes se lleven una mala impresión. del hotel en momentos críticos y elección de productos de otros hoteles. Incluyendo la calidad de los productos de catering, la calidad de las instalaciones y equipos, la calidad de las habilidades de servicio del personal de servicio, etc., hacer un buen trabajo en el control de calidad anticipado de estos importantes eslabones en el proceso de servicio es la clave para optimizar la calidad. ③Persistencia, la base de la calidad debe captarse constantemente. Las conversaciones previas al servicio y los preparativos previos al servicio son la base para un servicio exitoso, especialmente para algunos clientes antiguos, la investigación de los archivos históricos de los huéspedes puede desempeñar un papel muy bueno en el efecto de recepción, prestando atención a cada hábito personalizado de los huéspedes. Cada trabajo de servicio específico debe gestionarse online desde el punto de partida.
Además, en cuanto a la gestión de recursos financieros, los hoteles deben hacer un buen trabajo en la presupuestación, especialmente los presupuestos de caja y circulante, en cuanto a recursos materiales, deben hacer un buen trabajo en la compra de catering; materias primas, suministros para las habitaciones, instalaciones y equipos, etc., en términos de recursos humanos, debemos hacer un buen trabajo en la selección e introducción de talentos. A partir de esto, realmente podemos aprovechar al máximo el papel del control feedforward en la gestión hotelera.
Documentos de tesis de graduación sobre calidad del servicio en la gestión hotelera
[1] Curso de Gestión de Zhu Xiuwen [M]: Tianjin University Press, 2004.
[2] Wednesday Duo Management [M]. Beijing: Higher Education Press, 2004.
[3] ROBERT C.FORDCHERRILLP. Gestión de servicios hoteleros turísticos estadounidenses modernos [M]. y Technology Press, 2003.
[4] Weng Gangmin. Gestión hotelera moderna: teoría, métodos y casos [M] Tianjin: Nankai University Press, 2005.
[5]. Jiang Dingxin. Gestión hotelera [M]. Beijing: Higher Education Press, 2006.
Tesis de graduación recomendada sobre la calidad del servicio de gestión hotelera:
1. Muestra de tesis de graduación en gestión hotelera
2. Breve discusión sobre la muestra de tesis de graduación en administración hotelera
3. Muestra de tesis de graduación de especialización en administración hotelera
4. Muestra de tesis de graduación en administración hotelera
5 Muestra de tesis de posgrado en gestión hotelera
6. Muestra de formato de tesis de graduación en gestión hotelera
7. Tesis de posgrado en gestión hotelera
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